#차세대 마케팅 - 피지털 마케팅 | [패스트캠퍼스X야놀자 PM 부트캠프]

 

2023년 최대 기술 투자 확대 영역은 고객경험(CX)

많은 기업이 이미 고객경험의 중요성을 인지하고 관련 투자를 확대하고 있습니다. 2022년 8월 진행한 메트리지(Metrigy)의 조사에 따르면 올해 가장 많은 기업이 기술 투자 확대를 계획 중인 분야가 바로 고객경험(CX) 영역이라고 합니다. 

 

영구적 위기의 시대를 맞아 긍정적인 고객경험으로 계속해서 선택 받는 브랜드로 남기 위한 노력이 한창입니다. CX 관련 기술의 범위가 넓은 만큼, 2023년 기술 투자를 이끄는 고객경험(CX) 분야의 3대 트렌드를 살펴보면 아래와 같습니다.

 

• 고도화된 개인화 서비스로 개인 맞춤화
• 의식있는 소비로 지속가능한 세상 만들어
• 온오프를 오가는 일관된 피지털 경험 제공 

 

2023 CX 트렌드(SAP News)에 따른 고객경험 마케팅의 트렌드 중 '온오프를 오가는 일관된 피지털 경험 제공' 에 대해 자세히 알아보고자 하며, 일단 피지털의 정의와 해당 마케팅이 탄생한 배경, 목적, 그리고 사례 순으로 분석을 해보았다.

 

 

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피지털 마케팅

피지털(Physital)
물리적 공간을 의미하는 '피지컬(Physical) + 디지털(Digital)' 의 합성어로 디지털 기술을 활용해 오프라인 공간에서의 경험을 확대하는 것을 의미

 

배경

• 코로나 19 엔데믹 전환 이후 고객들의 억눌린 공간 경험에 대한 폭발적 수요 발생
• 오프라인이라는 공간은 물건의 구매보다는 경험, 브랜딩 공간으로 변화되고 있음
• 온라인과 오프라인의 경계가 허물어지고 있음

 

목적

• 온라인과 오프라인에서의 단점을 보완하기 위함
  ON 온라인 : 가격 정보와 유사 상품 검색이 쉬운 반면 직접 체험할 수 없어 신뢰도가 낮음
  OFF 오프라인 : 직접 눈과 손으로 체험할 수 있지만 세부 정보와 유사 상품 비교가 어려움
• 소비자의 편의성을 높이기 위함 

 

사례

#1 담기만 하면 자동결제, 아마존 스마트카트

Amazon - dash cart

• 서비스 구조  
  - 카트에 카메라, 센서, 저울이 설치돼 있어 품목별 정확한 자동계산
  - 카트를 끌고 지정된 출구로 나가면 지정된 고객 신용카드로 물건값이 자동 청구
  
  
• 사용자 경험
  1) 매장에 들어가서 카트를 선택합니다.(일반카트/대시카트)
  2) 매장 직원의 안내에 따라 아마존 앱을 열고 로그인 합니다. 
  3) 로그인 후 발급된 QR코드를 스캔합니다.
  4) 카트 안에 구매할 물품을 담습니다.(품목 형태 : 바코드/PLU)
  5) 쇼핑이 끝나면 계산대에 기다릴 필요 없이 전용 출구로 나가면, 어플에 등록된 결제방식으로 자동 결제됩니다.
  
  
• 상세 프로세스 참고 링크 및 영상
  - How the Amazon Dash Cart will change their ‘cashless grocery store’ game

 

 

#2 재고 없는 혁신형 오프라인 매장, O4O 편집샵 하고하우스 

HAGO:HAUS - O4O 편집샵

• 서비스 구조  
  - 매장 단독으로 판매하는 '익스클루시브' 상품을 제외하고 별도 판매용 재고 없음
  - 제품 시착 후 자체 개발 앱 '오더 하고'를 통해 구매, 브랜드 물류센터에서 택배로 직배송
  
  
• 사용자 경험
  1) 매장에 들어서면 직원 안내에 따라 애플리케이션(앱)을 설치하고 기본 정보를 입력합니다.
  2) 쇼핑을 하다 마음에 드는 제품이 있다면 착장해 봅니다.
  3) 구매를 원할 경우 제품 태그에 있는 바코드를 휴대전화로 촬영하면 해당 제품이 자동으로 장바구니에 담깁니다.
  4) 계산대에서 장바구니 QR코드를 보여준 뒤 오프라인으로 결제합니다.
  
  
• O4O란?
  - O4O(Online for Offline) 오프라인을 위한 온라인의 약자로 온라인을 통해 축적한 기술이나 데이터, 서비스를 상품 조달, 큐레이션 등에 적용해 오프라인으로 사업을 확대하는 차세대 비즈니스 모델 (출처 : 네이버 지식백과)
  

 

 

 

+) 피지털마케팅에 대해서 더 자세히 알고 싶다면 참고(자료 출처) 

2023 CX 트렌드: 개인화, 의식 있는 소비, 피지털화

백화점에서 즐기는 '빈손 쇼핑'…입어 보고 QR 찍어 결제하면 배송

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O2O를 넘어 O4O으로! 즐거운 경험을 만드는 차세대 비즈니스 모델