[회고] 야놀자 미니프로젝트 | [패스트캠퍼스 X 야놀자 PM 부트캠프]

 

미니 프로젝트, 야놀자 플랫폼 기존 서비스 개선 (23.11.06 ~23.11.24)

야놀자 플랫폼 내 기존 서비스 개선 및 문제 해결을 목표로 하는 프로젝트로 야놀자의 실무진들이 직접 설계하고 제시한 실무 문제를 해결하는 대주제로 프로젝트가 시작되었다. 프로젝트별 세부 주제는 4가지로 나누어지며, 나는 그중 Project 2에 참여하게 되었다. 

 

💻 Project 1 : 예약 취소 및 환불 프로세스 개선
💵 Project 2 : 추천 및 리텐션 프로세스 개선
🚚 Project 3 : 이용후기 작성률 증대
➡ Project 4 : 예약과정의 주요 정보 인지 강화 개선

 

 

프로젝트 상세 내용

 

지표에 대한 이해도를 향상시키기 위해 해당 주제를 선택했는데, 프로젝트 내용을 확인하고 시작하기에 앞서 낯선 용어가 많아 1차 개념정리를 하였다.

 

• YoY(Year of Year) : 전년 동기 대비 증감률
• 크로스셀(Cross-sell) : 고객이 아직 사용하고 있지 않은 제품을 소개하고 추가 구매를 유도해 더 큰 매출을 만드는 것
• 업셀(Up-Sell) : 고객이 사용하는 제품의 상위 버전을 구매하게 해서 더 큰 매출을 만드는 것 

 

 

하지만 사전적 정의만으로는 명확한 이해가 되지 않았기에, 조원들과 크로스셀과 업셀에 해당하는 다양한 사례들을 각자 조사하였고 이를 공유하며 이해도를 향상시킬 수 있었다. 

 

크로스셀/업셀 사례 조사 - 포텐셜

 

 

*프로젝트에 본격적으로 임하기 전, 야놀자에서 진행하는 OT를 통해 미니프로젝트에서 요구하는 바를 자세히 알 수 있었으며 그 내용은 아래와 같다.

 

 

 

#1. 문제정의

5whys - 포텐셜

 

5 whys 프레임워크를 활용하여 여행 플랫폼 사용자의 니즈를 파악해 보았으며, 그 결과 5가지 문제점이 도출되었다.

 

• 여행 계획에 따라 항공권, 숙소, 먹거리, 놀거리를 한 번에 해결할 수 있는 플랫폼이 필요하다.
• 데일리 혹은 자주 들어올 이유를 만들어 줄 서비스가 필요하다.
  (코어 유저를 저격할만한 짧은 주기의 콘텐츠, 리텐션 주기를 높이는 서비스)
• 숙소, 항공 외에 여행을 준비하는 단계에서 해외의 경우 높은 부담감이 있으므로 콘텐츠 제공 정보를 늘리고 언급된 상품을 편하게 구매할 수 있도록 추천하는 서비스가 필요하다.
• 여행을 좋아하는 사람들끼리 정보를 공유할 수 있는 커뮤니티가 필요하다.
• 교통(항공, 기차) 서비스에서 '리뷰(후기)'가 사용자의 선택에 큰 영향을 미치지 않지만, 서비스 전반의 만족도 향상을 위해 필요하다.

 

 

#2. 시장/경쟁사 분석

위의 5가지 문제를 바탕으로 '야놀자'의 국내・해외 경쟁사들의 서비스 현황 및 UI/UX적 요소에 대한 분석을 진행하였다.

• 국내 : 여기어때, 마이리얼트립, 네이버 여행
• 해외 : 아고다, 익스피디아, 스카이스캐너, 트립어드바이저

(국내)여기어때 & (해외)스카이스캐너

(국내)마이리얼트립

(국내)네이버 여행

(해외)트립어드바이저

(해외)익스피디아

아고다

 

 

#3. 기존 서비스 분석

국내여행(호텔/모텔/펜션/풀빌라)

놀거리 ・ 교통/항공

해외

 

 

현 서비스(야놀자)의 현황 및 서비스 유저를 분석하고, 카테고리별 사용자 플로우를 분석하였다. 이를 통한 인사이트를 바탕으로 아래와 같은 페르소나를 도출하여 심층 인터뷰를 진행하였다.

페르소나 - 포텐셜

심층 인터뷰 결과 테이블 - 포텐셜

 

 

인터뷰 결과를 바탕으로 어피니티 매핑을 진행하여 데이터를 정제하고, 아래와 같은 주제별 인사이트를 도출해 낼 수 있었다.

[심층 인터뷰 결과]
성별 : 남성 50%(6명) / 여성 50%(6명)
연령 : 20대 67%(8명) / 30대 33%(3명)
**남성 : 20대(4명) / 30대(2명) **여성 : 20대(5명) / 30대(1명) 

 

[여행 경험 및 현황]

• 안전/편리성을 제외하면 개인 여행을 압도적으로 선호한다.
  - 치안, 기간, 가족 동반 등으로 난이도가 높은 여행은 패키지를 선호한다.
• 다수와 함께 여행을 하며, 가족 동반일 경우 비용 부담은 부모님이 하는 경우가 많다.

 

[여행 안전]

• 여행지보다, 개인에게 발생할 수 있는 문제에 대한 민감도가 높다.
  - 사고, 도난분실 등 안전과 직결된 문제를 크게 걱정한다.
  - 예기치 못한 이슈로 사전 안내 없이 예약취소/환불 등의 다양한 경험이 있다. 

 

[여행 준비 - 콘텐츠]

• 정보 수집단계는 SNS, 유튜브는 재미 또는 리뷰 목적으로 찾아본다. 
• 상품 정보 탐색과정이 번거롭다.
  - 비교가 어려운 UX/UI 가 많다.
  - 파편화된 콘텐츠, 최적화된 추천 서비스가 없다.
• 여행에서 결정해야 할 요소들이 너무 많다.
  - 적합한 금액의 경비를 맞추는 것이 어렵다.
• 여행 일정과 관련한 결정 이후 해당 결정 내역에 대한 관리가 어렵다.

 

[숙소]

• 숙소 선택 시 중요하게 생각하는 숙소의 특징으로는 청결도가 가장 우선순위이다. 
• 조식은 추가비용 지불 의사가 있으나, 나머지는 미미하다.

 

[패키지 상품]

• 패키지에서 중요한 것은 상품 만족도 - 가격 - 편의성 순이다.
  - 패키지 상품 리스트 외에도 직접 상품 세부 정보를 알아본다

 

[부가 서비스 - 교통, 유심, 보험, 액티비티 등]

• 부가 서비스 구매 시, 편의성보다는 신뢰도와 저렴함이 우선이다.
  - 부가적인 서비스는 비용 절감을 위해 직접 더 저렴한 판매처를 알아봐서 구매한다

 

*핵심 인사이트 : 여행 과정에서 가장 큰 페인포인트는 크게 정보 수집, 비교, 동의된 일정 확정이다.

 

 

 

#4. 솔루션 도출 및 액션 아이템 우선순위 선정

유저저니맵

 

 

#1 ~ #3 단계의 과정을 통해 유저저니맵을 그려보고 이를 통한 최종 솔루션을 도출할 수 있었다. 그리고 많은 솔루션들 중 BRICE 프레임워크를 사용하여 우선순위를 선정하였다.

 

• BRICE
  • Business Importance | 점수 1-3 : 고려 중인 업무가 비즈니스의 전략적 목표에 얼마나 부합하는가?
  • Reach | 점수 1~100% 또는 실제 # : 작업의 영향을 받게 될 최종 사용자 수
  • Impact | 점수 0.25-3 : 솔루션이 출시되면 사용자에게 얼마나 중요한 영향을 미칠까요?
  • Confidence | 점수 1~100% : 정량적 및 정성적 데이터를 기반으로 고려 중인 기능/작업이 기대하는 결과를 가져올 것이라고 얼마나 확신하는가.
  • Effort | 점수 1~4점 : 유사하게 기능을 구현하는 데 얼마나 많은 작업이 필요한지 평가합니다.

BRICE 프레임워크

 

 

선정된 아이템을 기준으로 가설 및 지표를 설정하는 단계를 경험해 본 적이 없어 너무 어려웠지만, 멘토링을 통해 멘토님과 함께 지표에 대한 개념을 잡아가며 최종 가설과 지표를 설정할 수 있었다.

가설 - 포텐셜

지표 - 포텐셜

 

 

 

#5. 프로토타입

현 야놀자에 적용할 수 있는 기능을 추가하여 와이어프레임을 그려보았고, 이를 바탕으로 프로토타입을 만들었다. 

아래의 영상을 통해 해당 내용을 확인할 수 있다.

 

 

#6. 최종 발표 피드백

야놀자 & 킹홍 - 피드백

 

 

# 마무리 

야놀자와 함께하는 3주 미니 프로젝트가 드디어 끝이 났다. 부트캠프에 참여하면서 한 번은 조장 역할을 해봐야겠다는 다짐이 있었기에 흔쾌히 조장을 하게 되었는데... 정말 쉽지 않았던 것 같다.

 

3주라는 짧은 시간안에 완벽한 프로젝트 결과물을 만들어내기 위해서 조원들과 매 순간 소통하며, 합리적인 의사결정을 하고, 이를 일정에 반영하고, 전체적인 방향성을 관리하는 등 다양한 조장의 역할을 수행함과 동시에 모든 프로세스를 함께하는 구성원으로서 역할을 병행한다는 게 힘들었던 것 같다. 

 

그리고 부트캠프를 선택하게 된 가장 큰 이유였던 지표 기반 프로세스 개선이라는 프로젝트를 진행하게 되어 너무 설레었지만 3주만에 모든 것을 이해하고 습득하는 것은 무리가 있었고, 나의 뇌용량에도 한계가 있었던 것 같아... 나 스스로 2% 부족한 결과에 아쉬운 마음이 든다.

 

하지만 지표가 무엇인지에 대한 맛보기라도 해볼 수 있어서 의미있는 시간이었다 생각하고, 빡빡한 일정에 쉼없이 달리기를 요구했던 조장을 믿고 따라와준 조원들에게 너무 감사하다.

 

 

2023.11.06부터 2023.11.24까지, 약 3주간 치열하게 달려온 미니프로젝트 회고를 마친다.

 

 

 

승자는 한번 더 시도해본 패자다.
- 조지 무어 주니어 -