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[회고] 야놀자 미니프로젝트 | [패스트캠퍼스 X 야놀자 PM 부트캠프]Study Record/Boot Camp 2023. 11. 27. 10:11
미니 프로젝트, 야놀자 플랫폼 기존 서비스 개선 (23.11.06 ~23.11.24)
야놀자 플랫폼 내 기존 서비스 개선 및 문제 해결을 목표로 하는 프로젝트로 야놀자의 실무진들이 직접 설계하고 제시한 실무 문제를 해결하는 대주제로 프로젝트가 시작되었다. 프로젝트별 세부 주제는 4가지로 나누어지며, 나는 그중 Project 2에 참여하게 되었다.
💻 Project 1 : 예약 취소 및 환불 프로세스 개선
💵 Project 2 : 추천 및 리텐션 프로세스 개선
🚚 Project 3 : 이용후기 작성률 증대
➡ Project 4 : 예약과정의 주요 정보 인지 강화 개선지표에 대한 이해도를 향상시키기 위해 해당 주제를 선택했는데, 프로젝트 내용을 확인하고 시작하기에 앞서 낯선 용어가 많아 1차 개념정리를 하였다.
- YoY(Year of Year) : 전년 동기 대비 증감률
- 크로스셀(Cross-sell) : 고객이 아직 사용하고 있지 않은 제품을 소개하고 추가 구매를 유도해 더 큰 매출을 만드는 것
- 업셀(Up-Sell) : 고객이 사용하는 제품의 상위 버전을 구매하게 해서 더 큰 매출을 만드는 것
하지만 사전적 정의만으로는 명확한 이해가 되지 않았기에, 조원들과 크로스셀과 업셀에 해당하는 다양한 사례들을 각자 조사하였고 이를 공유하며 이해도를 향상시킬 수 있었다.
*프로젝트에 본격적으로 임하기 전, 야놀자에서 진행하는 OT를 통해 미니프로젝트에서 요구하는 바를 자세히 알 수 있었으며 그 내용은 아래와 같다.
#1. 문제정의
5 whys 프레임워크를 활용하여 여행 플랫폼 사용자의 니즈를 파악해 보았으며, 그 결과 5가지 문제점이 도출되었다.
- 여행 계획에 따라 항공권, 숙소, 먹거리, 놀거리를 한 번에 해결할 수 있는 플랫폼이 필요하다.
- 데일리 혹은 자주 들어올 이유를 만들어 줄 서비스가 필요하다.
(코어 유저를 저격할만한 짧은 주기의 콘텐츠, 리텐션 주기를 높이는 서비스) - 숙소, 항공 외에 여행을 준비하는 단계에서 해외의 경우 높은 부담감이 있으므로 콘텐츠 제공 정보를 늘리고 언급된 상품을 편하게 구매할 수 있도록 추천하는 서비스가 필요하다.
- 여행을 좋아하는 사람들끼리 정보를 공유할 수 있는 커뮤니티가 필요하다.
- 교통(항공, 기차) 서비스에서 '리뷰(후기)'가 사용자의 선택에 큰 영향을 미치지 않지만, 서비스 전반의 만족도 향상을 위해 필요하다.
#2. 시장/경쟁사 분석
위의 5가지 문제를 바탕으로 '야놀자'의 국내・해외 경쟁사들의 서비스 현황 및 UI/UX적 요소에 대한 분석을 진행하였다.
- 국내 : 여기어때, 마이리얼트립, 네이버 여행
- 해외 : 아고다, 익스피디아, 스카이스캐너, 트립어드바이저
#3. 기존 서비스 분석
현 서비스(야놀자)의 현황 및 서비스 유저를 분석하고, 카테고리별 사용자 플로우를 분석하였다. 이를 통한 인사이트를 바탕으로 아래와 같은 페르소나를 도출하여 심층 인터뷰를 진행하였다.
인터뷰 결과를 바탕으로 어피니티 매핑을 진행하여 데이터를 정제하고, 아래와 같은 주제별 인사이트를 도출해 낼 수 있었다.
[심층 인터뷰 결과]
성별 : 남성 50%(6명) / 여성 50%(6명)
연령 : 20대 67%(8명) / 30대 33%(3명)
**남성 : 20대(4명) / 30대(2명) **여성 : 20대(5명) / 30대(1명)[여행 경험 및 현황]
- 안전/편리성을 제외하면 개인 여행을 압도적으로 선호한다.
- 치안, 기간, 가족 동반 등으로 난이도가 높은 여행은 패키지를 선호한다. - 다수와 함께 여행을 하며, 가족 동반일 경우 비용 부담은 부모님이 하는 경우가 많다.
[여행 안전]
- 여행지보다, 개인에게 발생할 수 있는 문제에 대한 민감도가 높다.
- 사고, 도난분실 등 안전과 직결된 문제를 크게 걱정한다.
- 예기치 못한 이슈로 사전 안내 없이 예약취소/환불 등의 다양한 경험이 있다.
[여행 준비 - 콘텐츠]
- 정보 수집단계는 SNS, 유튜브는 재미 또는 리뷰 목적으로 찾아본다.
- 상품 정보 탐색과정이 번거롭다.
- 비교가 어려운 UX/UI 가 많다.
- 파편화된 콘텐츠, 최적화된 추천 서비스가 없다. - 여행에서 결정해야 할 요소들이 너무 많다.
- 적합한 금액의 경비를 맞추는 것이 어렵다. - 여행 일정과 관련한 결정 이후 해당 결정 내역에 대한 관리가 어렵다.
[숙소]
- 숙소 선택 시 중요하게 생각하는 숙소의 특징으로는 청결도가 가장 우선순위이다.
- 조식은 추가비용 지불 의사가 있으나, 나머지는 미미하다.
[패키지 상품]
- 패키지에서 중요한 것은 상품 만족도 - 가격 - 편의성 순이다.
- 패키지 상품 리스트 외에도 직접 상품 세부 정보를 알아본다
[부가 서비스 - 교통, 유심, 보험, 액티비티 등]
- 부가 서비스 구매 시, 편의성보다는 신뢰도와 저렴함이 우선이다.
- 부가적인 서비스는 비용 절감을 위해 직접 더 저렴한 판매처를 알아봐서 구매한다
*핵심 인사이트 : 여행 과정에서 가장 큰 페인포인트는 크게 정보 수집, 비교, 동의된 일정 확정이다.
#4. 솔루션 도출 및 액션 아이템 우선순위 선정
#1 ~ #3 단계의 과정을 통해 유저저니맵을 그려보고 이를 통한 최종 솔루션을 도출할 수 있었다. 그리고 많은 솔루션들 중 BRICE 프레임워크를 사용하여 우선순위를 선정하였다.
- BRICE
- Business Importance | 점수 1-3 : 고려 중인 업무가 비즈니스의 전략적 목표에 얼마나 부합하는가?
- Reach | 점수 1~100% 또는 실제 # : 작업의 영향을 받게 될 최종 사용자 수
- Impact | 점수 0.25-3 : 솔루션이 출시되면 사용자에게 얼마나 중요한 영향을 미칠까요?
- Confidence | 점수 1~100% : 정량적 및 정성적 데이터를 기반으로 고려 중인 기능/작업이 기대하는 결과를 가져올 것이라고 얼마나 확신하는가.
- Effort | 점수 1~4점 : 유사하게 기능을 구현하는 데 얼마나 많은 작업이 필요한지 평가합니다.
선정된 아이템을 기준으로 가설 및 지표를 설정하는 단계를 경험해 본 적이 없어 너무 어려웠지만, 멘토링을 통해 멘토님과 함께 지표에 대한 개념을 잡아가며 최종 가설과 지표를 설정할 수 있었다.
#5. 프로토타입
현 야놀자에 적용할 수 있는 기능을 추가하여 와이어프레임을 그려보았고, 이를 바탕으로 프로토타입을 만들었다.
아래의 영상을 통해 해당 내용을 확인할 수 있다.
#6. 최종 발표 피드백
# 마무리
야놀자와 함께하는 3주 미니 프로젝트가 드디어 끝이 났다. 부트캠프에 참여하면서 한 번은 조장 역할을 해봐야겠다는 다짐이 있었기에 흔쾌히 조장을 하게 되었는데... 정말 쉽지 않았던 것 같다.
3주라는 짧은 시간안에 완벽한 프로젝트 결과물을 만들어내기 위해서 조원들과 매 순간 소통하며, 합리적인 의사결정을 하고, 이를 일정에 반영하고, 전체적인 방향성을 관리하는 등 다양한 조장의 역할을 수행함과 동시에 모든 프로세스를 함께하는 구성원으로서 역할을 병행한다는 게 힘들었던 것 같다.
그리고 부트캠프를 선택하게 된 가장 큰 이유였던 지표 기반 프로세스 개선이라는 프로젝트를 진행하게 되어 너무 설레었지만 3주만에 모든 것을 이해하고 습득하는 것은 무리가 있었고, 나의 뇌용량에도 한계가 있었던 것 같아... 나 스스로 2% 부족한 결과에 아쉬운 마음이 든다.
하지만 지표가 무엇인지에 대한 맛보기라도 해볼 수 있어서 의미있는 시간이었다 생각하고, 빡빡한 일정에 쉼없이 달리기를 요구했던 조장을 믿고 따라와준 조원들에게 너무 감사하다.
2023.11.06부터 2023.11.24까지, 약 3주간 치열하게 달려온 미니프로젝트 회고를 마친다.
승자는 한번 더 시도해본 패자다.
- 조지 무어 주니어 -'Study Record > Boot Camp' 카테고리의 다른 글
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